Podemos dizer que o viagem do cliente de um cliente baseia-se no processo pelo qual qualquer pessoa passa desde o momento em que tem uma necessidade até obter um produto ou serviço que a satisfaça. Como o próprio nome sugere, é a jornada que um cliente faz até decidir fazer a compra. Essa viagem é de vital importância para as empresas, por isso é muito importante que elas conheçam o processo e as decisões que são tomadas para efetuar a compra. Isso ajudará as empresas a obter mais vendas de seus produtos e serviços.
"O ajuda na jornada do cliente empresas a se colocarem no lugar de seus clientes e dimensionarem a forma como eles enxergam seus negócios sob a perspectiva deles”.
Eric Garcia
O que é a Jornada do Cliente?
A jornada do cliente é a soma das diferentes etapas pelas quais um cliente passa, desde o momento em que tem uma necessidade até a compra do produto ou serviço que a satisfaz. Pode-se dizer que é um processo de compra, diferente do que conhecemos como processo de venda, onde mais adiante veremos como ambos estão ligados.
Esse processo começa muito antes de a pessoa decidir o que quer comprar, onde e por quê. O processo flui pelas diferentes opções que o cliente tem, que especificarão como ele resolverá a necessidade que possui.
Fases do ciclo de compra de um cliente
DESCOBERTA.
O cliente ou usuário percebe uma nova necessidade. Por exemplo: ele deixou cair o laptop com o qual trabalha e ele quebrou, então ele precisa urgentemente de um novo. Ou você vai de férias para um lugar com praia e calor, então precisa comprar acessórios e roupas de acordo com o horário do local.
AVALIAÇÃO DE ALTERNATIVAS.
Esta é a fase em que o cliente investiga diferentes opções de compra, compara preços, promoções, valores agregados, etc. Esta fase pode ser demorada caso se trate de uma compra mais complexa ou urgente.
AÇÃO DE COMPRA.
O cliente, depois de rever as diferentes opções que vai considerando, escolhe algumas e toma a decisão final.
SERVIÇO PÓS-VENDA.
Costumamos pensar que o processo termina no momento da compra, mas não é. Uma vez que o cliente tenha escolhido nosso produto ou serviço, é nossa responsabilidade acompanhá-lo durante a entrega e os primeiros momentos após a compra, a fim de garantir que o usuário atenda às suas expectativas.
LEALDADE.
Lealdade é uma das partes mais importantes. Uma das melhores estratégias utilizadas pelas empresas é atrair e reter clientes para construir relacionamentos de longo prazo. E, nesse caso, o atendimento e o cuidado com o cliente são primordiais. É o nosso artigo sobre Chaves para atrair e reter clientes Você pode ver todas as estratégias.
“Aproxime bem seus clientes. Tão perto que você tem que dizer a eles o que eles precisam antes que eles descubram por si mesmos."
Steve Jobs
Diferenças entre ciclo de vendas e jornada do cliente
O ciclo de vendas consiste na soma de todas as ações que uma empresa realiza na hora de atrair clientes e fechar vendas. Ele viagem do cliente, por outro lado, são todos os processos pelos quais um cliente passa desde o momento em que descobre uma nova necessidade até a compra do produto ou serviço que o satisfaz.
Do ponto de vista de uma empresa, o ciclo de vendas são as ações que são realizadas para convencer uma pessoa de que o produto ou serviço que vendemos é o certo.
A digitalização e a internet fizeram com que o ciclo de vendas mudasse consideravelmente. Cada pessoa com acesso à internet está muito mais informada sobre todos os produtos que tem à sua disposição, com diferentes preços para comparar, características dos produtos, etc. Assim, a compra é muito mais rápida do que há alguns anos, e o usuário é muito proativo.
Além disso, hoje em dia muitas pessoas tendem a comprar um produto ou serviço não apenas por suas características, mas pelo que sentem e pelo que o simples fato de pensar que possuem o produto lhes transmite. É neste momento que as empresas devem seguir uma série de estratégias para criar o maior número de emoções no usuário.
Benefícios de conhecer a Jornada do Cliente dos clientes.
- Ao entender as necessidades de seus clientes e quais processos eles costumam seguir para satisfazê-los, você poderá criar campanhas de marketing. especialistas em Marketing com o qual você pode antecipar para atrair novos clientes potenciais. Dessa forma, seus clientes poderão te encontrar quando precisarem de um produto ou serviço que você possui.
- você pode oferecer o melhor experiência aos seus clientes. Ao saber o que frustra os clientes e antecipar suas necessidades, você se tornará uma empresa proativa.
- O principal elemento da empresa será o clientes e suas necessidades, e não os produtos ou serviços.
- Você avaliar e dê uma olhada detalhada no processo pelo qual os clientes passam para obter o produto ou serviço de que precisam.
