Você quer saber o melhores estratégias para reconquistar a confiança de clientes insatisfeitos? As empresas são formadas por pessoas e estas, como seres humanos, podemos cometer erros eem nossas vidas diárias. Na verdade, é importante que vocês assumam que vamos errar, porque isso está no nosso DNA. A questão é como enfrentar esses erros e obter lucro em nossa empresa.
En GumsUp, somos especialistas em ajudar nossos clientes a fortalecer a confiança de seus consumidores. Por isso, a seguir queremos apresentar as melhores estratégias para reconquistar a confiança de clientes insatisfeitos.
As melhores estratégias para reconquistar a confiança de clientes insatisfeitos
Graças a plataformas como GumsUp, você pode se preocupar Atenda seus clientes em todas as etapas da jornada de seu negócio. Além disso, você garantirá que lhes oferecerá uma experiência satisfatória que lhe permitirá reconquistar a confiança dos clientes que estão insatisfeitos por qualquer motivo.
Estas são as 6 melhores estratégias para reconquistar a confiança de clientes insatisfeitos.
1- Ouça suas reclamações e reais necessidades
Tenha uma conversa aberta com seus clientes É perfeito para eles expressarem seus sentimentos e emoções em relação à experiência que tiveram com sua empresa. Faça perguntas diretas, faça anotações e avalie sua situação para lhe oferecer uma solução que atenda exatamente ao que você procura.
2- Analise a taxa mensal de perda de clientes e investigue as causas
É hora de ser autocrítico e examinar O que poderia dar errado. Para fazer isso, você precisa contar com dados e resultados concretos. A plataforma de GumsUp, oferece relatórios detalhados e listas segmentadas de clientes que o ajudarão a entender o problema. Por exemplo, se você perceber que perde muitos clientes no início do ciclo de compra, deverá melhorar a comunicação e a facilidade de agendamento.
3- Envie um questionário de satisfação para saber a opinião deles
Às vezes, um questionário pode nos fornecer mais informações do que uma conversa cara a cara, pois alguns clientes se sentem mais confortáveis para se expressar por escrito. Pode use ferramentas como o Formulários Google para criar pesquisas completas e enviá-las por e-mail ou WhatsApp.
4- Lance uma campanha de email marketing para interromper o processo de perda
O email marketing é outra das melhores estratégias para reconquistar a confiança de clientes insatisfeitos. Use as opiniões que você recebeu em pesquisas de satisfação para envie mensagens personalizadas que agregam valor e fazer com que os clientes em risco de sair se sintam cuidados.
5- Analise os resultados de suas ações
Analise os resultados de suas ações e realizar uma auditoria interna para identificar áreas para melhoria. Observe a evolução das suas mudanças e compare diferentes períodos para ver como a sua estratégia funcionou.
6- Lance uma campanha de recuperação
Se alguns clientes ainda não recuperarem a confiança na sua marca após implementar essas ações, você pode lançar uma campanha de recuperação para reconquistá-los, com ofertas que não podem ignorar.
En GumsUp nós descobrimos o 5 tendências de fidelização de clientes mais eficazes.
Por que a confiança dos seus clientes é fundamental
A confiança do cliente é fundamental na sua empresa porque vários motivos:
- Clientes confiantes tendem a ser mais leais a uma empresa.
- A confiança ajuda a reter clientes no longo prazo.
- Clientes satisfeitos e confiantes têm maior probabilidade de recomendar uma empresa a amigos e familiares.
- Quando uma empresa enfrenta uma crise, a confiança do cliente é um ativo inestimável.
- Clientes confiantes estão mais dispostos a trabalhar juntos para alcançar objetivos mútuos.
La lealdade do consumidor É fundamental poder ter benefícios constantes e uma boa comunidade.
Sinais e Sinais de Clientes Insatisfeitos
Como já mencionamos, quando um cliente manifesta insatisfação com o seu atendimento é muito importante ficar atento. Embora 75% dos consumidores possam perdoar um erro se estiverem globalmente satisfeitos, aqueles que não estão podem ir embora sem se despedir. Portanto, é essencial preste atenção aos sinais que indicam que um cliente está insatisfeito:
- Reclamações constantes: Se um cliente começar a reclamar mais do que o normal, é provável que algo o esteja incomodando de forma recorrente.
- Falta de comunicação: Se um cliente parar repentinamente de responder chamadas ou e-mails, pode ser um sinal de que algo está errado.
- Falta de interesse em promoções ou descontos: Se um cliente não demonstrar interesse em aproveitar ofertas atrativas, pode ser um sinal de insatisfação.
- Comparações com a concorrência: Se um cliente começar a mencionar serviços concorrentes durante as conversas, ele pode estar pensando em mudar de provedor.
- Referências frequentes ao contrato: Quando um cliente menciona frequentemente os termos do contrato, pode ser um sinal de falta de confiança.
Estratégias de comunicação eficazes durante situações difíceis
Agora que você conhece as estratégias para reconquistar a confiança de clientes insatisfeitos, vamos descobrir como nos comunicar nesses casos. Estes são alguns estratégias de comunicação eficazes que podem ajudar uma empresa que enfrenta conversas difíceis com seus clientes:
- Responda o mais rápido possível às reclamações: A rapidez na resposta mostra que a empresa se preocupa com a satisfação do cliente e está empenhada em resolver o problema o mais rápido possível.
- Escuta activa: Permita-lhes explicar as suas preocupações sem interromper e demonstre interesse genuíno em resolver o problema.
- Fique calmo e profissional: Evite responder impulsivamente ou defensivamente e concentre-se em encontrar soluções construtivas.
- Fornece informações claras e transparentes: Comunicar de forma clara e transparente a situação e as ações que a empresa está tomando para resolver o problema.
- Peça desculpas sinceramente: Um pedido de desculpas genuíno pode ajudar a restaurar a confiança do cliente e demonstrar que a empresa assume a responsabilidade pelas suas ações.
- Oferece soluções e compensações: Certifique-se de cumprir as promessas e compromissos que assumiu.
- Seguir: Depois de resolver o problema, acompanhe o cliente para ter certeza de que ele está satisfeito com a solução e que sua atitude em relação à empresa mudou.
Histórias reais de empresas que reconquistaram a confiança de clientes insatisfeitos
Uma boa forma de reconquistar a confiança dos clientes insatisfeitos é ver as estratégias que outras empresas seguiram para alcançar o sucesso. Deixamos aqui as estratégias para reconquistar a confiança dos clientes insatisfeitos que foram realizadas grandes companhias.
Netflix
Em 2011, Netflix anunciou um aumento em suas taxas assinatura e mudanças em seu modelo de negócios que não agradaram em nada seus clientes. Muitos usuários cancelaram suas assinaturas. Nesta situação, Netflix pediu desculpas pela falta de comunicação e reverteu as mudançasS. Através de uma maior transparência, a Netflix conseguiu reconquistar a confiança de muitos dos seus clientes e continuou a crescer como plataforma de streaming.
United Airlines
Depois de um incidente em que um passageiro foi violentamente retirado de um avião Devido a problemas de overbooking, a United Airlines enfrentou indignação pública generalizada e uma queda na sua reputação em 2017.
No entanto, a empresa respondeu rapidamente pedindo desculpas publicamente e comprometendo-se a melhorar suas políticas e práticas. Eles implementaram mudanças no atendimento ao cliente e na maneira como lidam com situações difíceis. Isso lhes permitiu recuperar parte da confiança perdida de seus clientes.
Nestlé
A Nestlé enfrentou uma crise após a Escândalo de 2013 sobre a presença de carne equina em seus produtos. A empresa reconheceu o erro no Facebook antes da mídia tradicional. Eles fizeram recall dos produtos afetados e explicaram publicamente que se tratava de fraude por parte do fornecedor.
Eles usaram anúncios comunicar com os consumidores, reforçando os valores da marca. Além disso, lançaram um anúncio televisivo para reconquistar a confiança do público. Essas ações ajudaram minimizar o impacto negativo e restaurar a reputação da Nestlé.
Agora você conhece as melhores estratégias para reconquistar a confiança de clientes insatisfeitos. Se você deseja que o ajudemos de forma personalizada a atrair, reter e fidelizar sua base de clientes, você pode entrar em contato conosco.
